1爭（zhēng）辯

與（yǔ）顧客溝通時，我們是在推銷產品，不是參加辯論，與顧客（kè）爭辯解決（jué）不了任何問題，隻會（huì）招致顧客的反感。

首先要（yào）理解客戶對產品有不同的認識和見解，允許顧客發表不同的意見；如果非要和顧客發生激烈的爭論，即使勝（shèng）利了，得到的隻（zhī）是失去了顧（gù）客、丟掉了（le）生意。

2質問

與顧客溝通時，要理解並尊重顧客的觀點，不能強求，無論他買不買你的東西（xī），都不可（kě）以用質問（wèn）的口氣與他交談，最好（hǎo）不要用（yòng）下麵的方（fāng）式向顧客發問：

1）您為什麽（me）不買？

2）您為什麽對我們的產品有成見？

3）您（nín）憑什（shí）麽講這個產品不好？

4）您有什麽理由說我們公司的售後服務不到位？諸（zhū）如此類等等，用質（zhì）問或者審訊的口氣與（yǔ）顧客談話（huà），是導購員不（bú）懂禮貌的表現，是不尊（zūn）重人的反映，是會傷害顧客的感情（qíng）和自尊（zūn）心的。

3命令

在與顧客交談時，態度要和藹，語氣（qì）要（yào）柔和，要采取征詢、協商或者請教的（de）口氣與（yǔ）顧客交流，切不可用命令和批示的（de）口吻與人交談，要清楚明（míng）白你需要永遠記（jì）住一條（tiáo）那就是——你不是顧（gù）客的領導和上級，你無權對顧（gù）客指手畫腳，下命令或指示。 

4炫耀

與（yǔ）顧客溝通談（tán）到自己時，要實事求是地介紹自己，稍加讚美即（jí）可，萬萬（wàn）不可忘乎所以。得意忘形地自吹自擂、自我炫耀，會人為地製造雙方的隔閡和距（jù）離。

5直白

要（yào）掌握與人溝通的藝術，顧客成（chéng）千上萬、千差萬（wàn）別，有各個階層、各個方麵的（de）群體，他們在知識（shí）和（hé）見解上都不盡相同，我們在與其溝通時，如果發現他在認識上有不（bú）妥的地（dì）方，要把握談話的技巧，委婉（wǎn）忠告。

6批評

在與顧客溝通時（shí），如（rú）果發現他身上有些缺點，千萬不要當麵批（pī）評，更不要（yào）大聲地指責。要知道批評與指責解決不了任何問題，隻會招致對方的怨恨與反感，與人（rén）交（jiāo）談要多用感謝詞、讚美，少說批評，要掌握讚美的尺度和批評（píng）的（de）分（fèn）寸（cùn），要巧妙批評，旁敲側擊。

7太專業

在銷售產品時，一定不要用過多專業術語，因為各個行（háng）業都有（yǒu）一定特殊性，專業術（shù）語固然可以來顯示（shì）你非常職業，但如果客（kè）戶不能理（lǐ）解，在他的（de）感覺裏與欺騙沒有什麽區別。

8獨白

顧客談話，就（jiù）是與客（kè）戶（hù）溝（gōu）通思想的過程（chéng），這種溝通是雙向的。不但我們自己要（yào）說，同時也要鼓勵對方講話，通過他的說話，我們可以了解顧客個人基本情況，如：工作、收入、喜好、投資、配偶、子女、家（jiā）庭情況等等，雙向溝通是了解對方有效的工具，切忌導購員一個人唱（chàng）獨角戲，個人獨白。

如果喋喋（dié）不休，口（kǒu）若懸河，全然不顧對方的反應，隻能讓對方反感、厭惡，在（zài）與客戶溝通時，如果你（nǐ）的談話（huà）時間等於或大於客戶的談話（huà）時間，那麽你是比較（jiào）失敗的。冷談與顧客談話時（shí），態度一定要熱情，語言（yán）一定要真誠，言談舉止（zhǐ）都（dōu）要流露出真情實（shí）感，要熱情奔放、情真意切。

9生硬

員工在與顧客說話時，聲音要宏亮，語（yǔ）言要（yào）優美，要抑揚頓挫，語氣要生動活潑，切忌說話沒有朝氣與活力。